全渠道是許多組織在過(guò)去幾年中一直在投入時(shí)間和金錢(qián)的領(lǐng)域，通過(guò)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道的無(wú)縫溝通，全渠道戰(zhàn)略應(yīng)該同樣有利于公司及其客戶(hù)。然而，許多組織犯的一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤是對(duì)全渠道采取以自我為中心的方法，而不是以客戶(hù)為中心的方法。北京logo設(shè)計(jì)公司圍繞內(nèi)部利益制定戰(zhàn)略，例如有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)或降低聯(lián)絡(luò)中心成本，而沒(méi)有考慮客戶(hù)的觀點(diǎn)。這通常會(huì)導(dǎo)致糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)，從而產(chǎn)生長(zhǎng)期后果。

考慮一個(gè)最近的以自我為中心的全渠道示例，該示例來(lái)自過(guò)去的假期。最受歡迎的節(jié)日商品之一是任天堂的 NES 經(jīng)典版——任天堂原始視頻游戲機(jī)的微型版本。由于任天堂低估了對(duì)這款復(fù)古設(shè)備的需求，供應(yīng)有限。

我真的很想要一個(gè)給我女兒（和我自己的懷舊之情），并為它發(fā)布的早晨做好準(zhǔn)備。北京logo設(shè)計(jì)公司檢查了幾家零售商的在線(xiàn)庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)一家特定零售商的商店庫(kù)存比其他零售商多。這家商店距離酒店有一個(gè)小時(shí)的路程，而其他選擇也更近，但庫(kù)存數(shù)量足以保證更長(zhǎng)的車(chē)程，因?yàn)楦纳痰甑目捎眯詼p少了。在開(kāi)車(chē)下來(lái)，我使用零售商的應(yīng)用程序繼續(xù)檢查庫(kù)存，一切看起來(lái)都很好。

然而，一到商店，我很失望地得知該設(shè)備在幾個(gè)小時(shí)前就賣(mài)光了。北京logo設(shè)計(jì)公司向商店經(jīng)理展示了顯示有庫(kù)存的應(yīng)用程序，并被告知“這些東西永遠(yuǎn)不會(huì)準(zhǔn)確，也不會(huì)實(shí)時(shí)更新?！?當(dāng)我離開(kāi)時(shí)——我對(duì)浪費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間感到不滿(mǎn)——我通過(guò)同一家零售商的應(yīng)用程序收到了一條關(guān)于該商店其他電子產(chǎn)品最新優(yōu)惠的通知。

我了解到的是零售商希望我使用它的應(yīng)用程序讓我進(jìn)入商店。一旦我在那里，它的全渠道方法就向我發(fā)送了一個(gè)有針對(duì)性的廣告。這樣做的問(wèn)題是，它只服務(wù)于零售商的利益，而不是我的利益——而且，它并不關(guān)心詢(xún)問(wèn)我的店內(nèi)體驗(yàn)。不用說(shuō)……我還沒(méi)有回來(lái)。

另一個(gè)常見(jiàn)的、以自我為中心的全渠道示例是客戶(hù)支持，組織現(xiàn)在通過(guò)多種渠道提供服務(wù)：電話(huà)、電子郵件、聊天、短信、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序等。理論上，這應(yīng)該會(huì)創(chuàng)造一個(gè)更好的通過(guò)允許客戶(hù)使用他們喜歡的渠道來(lái)獲得服務(wù)體驗(yàn)。

然而，對(duì)于純粹專(zhuān)注于節(jié)省成本方面的以自我為中心的組織來(lái)說(shuō)，這適得其反。這些組織“提供”每一個(gè)渠道，但更容易找到他們更內(nèi)部首選的渠道。

沒(méi)有什么比在需要時(shí)找不到客戶(hù)支持電話(huà)號(hào)碼更讓我沮喪的了。緊隨其后的是嘗試通過(guò)在線(xiàn)渠道解決問(wèn)題，但未能這樣做，努力聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)代理，然后一旦我最終能夠與某人聯(lián)系，就不得不重新開(kāi)始。

最近的這項(xiàng)研究指出，與數(shù)字替代方案相比，大多數(shù)客戶(hù)仍然更喜歡人工客戶(hù)服務(wù)交互，并且不喜歡那些避免在其網(wǎng)站上發(fā)布服務(wù)和支持聯(lián)系電話(huà)的公司。它不必是公司內(nèi)部利益和客戶(hù)體驗(yàn)之間的零和游戲。最以客戶(hù)為中心的組織能夠使用全渠道來(lái)增加收入和降低成本，同時(shí)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。北京logo設(shè)計(jì)公司是如何做到的呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單。他們通過(guò)客戶(hù)的眼睛查看他們做出的每一個(gè)決定，并聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。

領(lǐng)先組織的共同點(diǎn)是他們致力于與客戶(hù)互動(dòng)。他們通過(guò)所有渠道捕獲客戶(hù)的反饋，這使他們能夠更好地根據(jù)客戶(hù)的個(gè)人需求定制全渠道方法。他們知道他們的客戶(hù)喜歡使用哪些渠道，正在推動(dòng)出色的體驗(yàn)以及哪些渠道需要改進(jìn)。因此，他們能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道的所有巨大好處，同時(shí)仍然讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

如果上面示例中的零售商詢(xún)問(wèn)我對(duì)我的體驗(yàn)的反饋，北京logo設(shè)計(jì)公司不僅會(huì)更有可能返回，而且還會(huì)發(fā)現(xiàn)其全渠道體驗(yàn)的一個(gè)容易解決的問(wèn)題，這可能也會(huì)讓其他客戶(hù)感到沮喪。

您的全渠道戰(zhàn)略是以客戶(hù)為中心還是以自我為中心？如果北京logo設(shè)計(jì)公司沒(méi)有從所有渠道中獲取客戶(hù)的反饋，那么您的方法可能比您意識(shí)到的更加以自我為中心，通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，邁出創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)的第一步。這可能是令人驚奇的事情的開(kāi)始。